Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.
ZSE
Predseda predstavenstva ZSE Energia Juraj Krajcár. vEnergetike.sk
3. novembra 2016 12:05 OstatnéRozhovory od vEnergetike.skvEnergetike.sk/ZSE

ROZHOVOR: Ponúkať len energie už nestačí

Zákazník od nás očakáva, že ho pozitívne prekvapíme zjednodušením procesu obsluhy a servisu a vyššou pridanou hodnotou, hovorí člen predstavenstva ZSE Juraj Krajcár.

Spoločnosť ZSE Energia uviedla v lete novú online Zákaznícku zónu, ktorá vďaka svojim rozšíreným funkcionalitám predstavuje novú úroveň klientského servisu od tejto spoločnosti. O zákazníckej starostlivosti a trendoch na trhu sme sa zhovárali s členom predstavenstva ZSE Jurajom Krajcárom.

Spustili ste zákaznícku zónu, znamená to koniec tradičných obslužných kanálov?

Určite nie. Na jeseň sme otvorili novú kamennú predajňu v bratislavskom obchodnom centre Centrál. Vzhľadom na rôznorodé potreby našich zákazníkov nie je vhodné zameriavať sa len na určitý druh predajného a obslužného kanála. Posun do online prostredia je ale jednoznačný. Podľa tohtoročného prieskumu Connected Life 2016 spoločnosti TNS Slovakia vzrástla penetrácia smartfónov v roku 2016 na súčasných 80 percent, čo predstavuje medziročný nárast o 18 percent. Penetrácia tabletov je v súčasnosti už na úrovni 46 percent. Z prieskumu vieme, že priemerný používateľ je pripojený online takmer 5 hodín denne, z čoho 38 minút venuje nakupovaniu. Podiel online-u v aktivitách predaja a zákazníckej starostlivosti bude aj naďalej rásť.

Zákaznícke obslužné portály patria dnes k pomerne štandardnej výbave poskytovateľov služieb. Ako hodnotíte záujem zákazníkov o tento druh obsluhy?

My sme sa pri dizajne zákazníckej zóny nechali inšpirovať priamo našimi zákazníkmi. Okrem štandardných funkcionalít ako prehľad spotreby, faktúr a platieb, aktivácia elektronickej faktúry a objednanie služieb sme na základe konkrétnych podnetov klientov aktivovali napríklad možnosť výberu splatnosti preddavkových platieb, ako aj možnosť online si nastaviť ich výšku. Zaujímavou funkciou je aj analýza spotreby elektriny a následné poradenstvo v oblastiach úspor energií. Od októbra zákazník urobí na zákazníckej zóne tiež prepis elektriny či plynu na iného odberateľa alebo zmenu dodávateľa plynu. Našou ambíciou bolo vytvoriť samoobslužnú online zónu, v ktorej zákazník vyrieši všetky svoje potreby bezpečne, online a pohodlne. Myslím, že tento cieľ sme naplnili. Dôkazom sú čísla. Našu zónu aktuálne aktívne využíva viac ako 38 tisíc zákazníkov.

Spomenuli ste možnosť zmeny dodávateľa online. Ako hodnotíte situáciu na slovenskom trhu z tohto pohľadu?

Podľa prieskumu agentúry IPSOS z mája 2016 na vzorke 1 500 ľudí z Maďarska, ČR a SR miera zmeny dodávateľa medziročne neustále klesá. Zákazníci ju aktívne nevyhľadávajú a z oslovenej vzorky vyplýva, že ani o zmene aktívne neuvažujú. Kým za posledný rok v rámci oslovenej vzorky dodávateľa v ČR zmenilo 30% respondentov, v SR to bolo len 16%.  Z prieskumu zároveň vyplýva, že zákazníci oceňujú stabilitu, ktorú nachádzajú v tradičných značkách. To ale neznamená, že firmy sa o svoju zákaznícku bázu nemusia báť.

Čo to znamená pre samotných dodávateľov?

Prieskum na jednej strane hovorí, že zákazníci nehľadajú možnosť zmeniť dodávateľa a uprednostňujú stabilných hráčov na trhu, zároveň vyhľadávajú jednoduchosť a pohodlné a rýchle riešenie svojich potrieb. Takže kombinácia spoľahlivosti a modernej obsluhy, kam určite patrí predovšetkým online prostredie, je podľa nás cestou vpred. Práve z toho dôvodu sa do Zákazníckej zóny môžete prihlásiť jednoducho cez svoj Facebook či Google účet alebo cez e-mail a heslo. Celá stránka je programovaná v responzívnom dizajne, čiže sa prispôsobí zariadeniu, ktoré práve zákazník využíva. Dodávatelia sa v strednodobom horizonte budú podľa môjho názoru usilovať o odlíšenie od ostatných práve kvalitou servisu a kompletnými riešeniami, ktoré budú zvyšovať užívateľský komfort. Samotná elektrina či plyn nestačí. Zo spomínaného prieskumu vyplýva, že zákazník od nás očakáva, že ho pozitívne prekvapíme zjednodušením procesu obsluhy a servisu a vyššou pridanou hodnotou.

Témy

Odporúčané články

Najčítanejšie za 24 hodín

Odporúčame

Zavrieť

Web obsahuje cookies. Prevádzkovateľ webu nezbiera žiadne osobné údaje, ak nie ste registrovaný. Web obsahuje prvky tretích strán. Viac k: Ochrana osobných údajov a cookies